Comunicação Não violenta ou empática
Uma das ferramentas poderosas para uma Comunicação Mais Eficaz que abordamos nas nossas formações é a chamada comunicação não violenta (CNV) criada por Marshall Rosenberg.
Uma presunção básica da comunicação não-violenta é que atrás de tudo que uma pessoa diga existe uma razão, uma necessidade com a qual poderíamos até raciocinar sobre se a entendêssemos (apesar de isto não significar que precisemos gostar do que foi dito). Aprender a alinhar as necessidades de cada um e compartilhar as nossas quando estamos nos expressando são elementos que auxiliam a comunicação não-violenta a alcançar seu propósito.
Esta técnica traduz assim um modo de pensar e falar que aspira fomentar a compreensão e respeito mútuo nas relações. Ajuda a pessoa a vincular-se com a parte de si mesma capaz de compreender com o coração e expressar-se sem agressões verbais.
Este sistema simples e profundo, contempla 4 etapas:
1. A observação;
2. A expressão do sentimento;
3. A expressão da necessidade;
4. A petição/pedido.
Vamos passar a uma explicação breve destas 4 etapas.
Observação
Muitas vezes observamos os factos e julgamos de imediato, o que coloca o outro na defensiva e fecha o diálogo. É fundamental formular as nossas observações de modo neutro, sem acrescentar opinião ou informação alguma.
Dica: Não julgues ou analises factos ou pessoas, sem a informação completa primeiro.
Sentimento
O termo “sentimento” em CNV refere-se a sensações físicas, emoções e sentimentos. Para expressar o que sentimos, é importante desenvolver um extenso vocabulário, porque vivemos diariamente sentimentos muito diversos e não fomos ensinados a percebe-los nem dar-lhes um nome. Um sentimento é um mensageiro, um indicador que serve para anunciarmos que há algo em nós mesmos que requer atenção.
Dica: Desenvolve o teu vocabulário de sentimentos para que as tuas palavras estejam o mais perto possível da tua verdade e sejam as mais exactas possíveis.
Necessidade
Segundo o conceito de CNV, o termo “necessidade” designa tanto o que é indispensável na nossa vida, como também o que lhe dá segurança e sentido. Engloba as nossas “necessidades vitais”, nossas “necessidades de segurança” e nossas necessidades de desenvolvimento”. As necessidades são essenciais porque criam um terreno sobre o qual podemos compreender os seres humanos. A este nível o conflito é impossível, pois é um nível que leva a compreensão mútua e ausência de juízos de valor. De facto, as necessidades são universais e semelhantes para todos os seres humanos.
Dica: Expressar a necessidade ao outro em termo positivos, sem implicar outra pessoa ou uma acção concreta. Exemplo: “quero que te cales quando falo” substituir pela necessidade: “preciso de calma e silêncio quando falo”
Pedido
Fazer um pedido é ser proactivo e tomar as rédeas da tua vida. Depois de identificar a necessidade não satisfeita, é hora de formular um pedido, encontrar uma saída para a nossa falta. Só pedindo podemos obter o que precisamos.
Dica: o pedido é concreto e dirige-se a uma pessoa concreta, refere-se ao momento presente e não ao passado.
Exemplo: “ a partir de agora, atendes tu o telefone”. Substituir por: “Terias algum problema em atender o telefone das 16h às 17h?”
Aplicando estas 4 etapas na comunicação com o outro, naturalmente gera-se empatia à qual segue-se a confiança e a vontade para a cooperação, e todos temos a sensação de sair a ganhar. Ganhamos com o outro e não contra o outro.

Cristina Gonçalves e Ricardo Laranjeira
Comunicação MAIS Eficaz